陈建辉
售后服务一直被认为是国产电脑在我国抗衡“洋”电脑大举进攻的最后的坚固阵地。然而不久前，一家权威机构的调查报告使人感到意外：在北京、上海、广州、成都等四城市对用户进行的售后服务满意程度问卷调查，前8个品牌中有5个是“洋”品牌，惠普名列第一，同创和联想跻身前三位。 用户最关心的问题是：响应速度、服务的方便性、维修质量和相关费用。消费者希望用户有问题，厂商能够及时找到合适的人，并能很快将问题解决；维修质量高，产品的返修率低。 国产电脑与“洋”电脑相比一直没有技术上的优势。几年前国产电脑是凭着价格和维修服务的优势与“洋”电脑拼杀市场的。但是近几年，“洋”电脑也不断降价，国产电脑正逐渐失去了价格优势，就只剩下维修服务这最后的、也被不少厂商自认为是最坚固的阵地了。 这一调查给我们的电脑厂商敲响了警钟：仅仅有大的售后服务网还远远不够，要尽快建立规范化、标准化的售后服务体系。服务是无形的产品，虽然看不见、摸不着，但用户可以真切地体验到。所以，只有将用户看到的及看不到的所有流程都以标准形式加以控制，才能保证最终结果让用户满意。但就目前厂家所提供的服务层次、服务手段和服务水平来看，还远未建立在规范的标准化管理基础之上。 产品质量和服务质量已成为不可分割的整体，两者都要过关。国产电脑只有这样才能更好地开拓市场，赢得用户的高度满意。（《经济日报》98．5．10）
